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Die vorliegende Bachelorarbeit untersucht die theoretischen Grundlagen
zur Kundenorientierung von Unternehmen in Zeiten der digitalen Transformation und erläutert
den Customer-Centricity-Ansatz. Das Ziel der Arbeit ist es, Handlungsempfehlungen für
Unternehmen zu entwickeln, anhand derer sie ihre kundenorientierte Unternehmensführung
optimieren können. Hierzu werden neben der Darstellung der theoretischen Grundlagen zwei
Unternehmen beschrieben, welche den Customer-Centrictiy-Ansatz erfolgreich umgesetzt
haben. Anschließend werden die Ansätze beider Unternehmen gegenübergestellt und
Erfolgsfaktoren definiert.
Die Schöpfung und Vergabe von Bibliotheksauszeichnungen fördert den Wettbewerb zwischen Bibliotheken und bietet ihnen einen Anreiz für Weiterentwicklungen ihrer Produkte und Dienstleistungen. Die nationale Auszeichnung „Bibliothek des Jahres“ wird jedes Jahr an eine Bibliothek vergeben, die innovative und vorbildliche Arbeit, vor allem im digitalen Bereich, leistet. Bisher wurden zweiundzwanzig Bibliotheken mit innovativen Konzepten in Bereichen wie Bibliothek als Dritter Ort, Forum der Stadtgesellschaft, Open Science und anderen digitalen Angeboten, prämiert. Ziel dieser Arbeit war es herauszufinden, ob der Erfolg der ausgezeichneten Bibliotheken mit ihrer Orientierung an wichtigen Trends im Bibliotheksbereich, die in entsprechenden „Trend Reports“ beschrieben werden, zusammenhängt. Hierbei stellte sich heraus, dass die Gründe, die für den Sieg in diesem Wettbewerb angegeben werden, überwiegend mit den fünf Haupttrends Digitalisierung, Bibliothek als Ort, Wandel von Bestands- zu Serviceorientierung, Kooperationen und nachhaltige Bibliothek übereinstimmen. Diesen identifizierten Haupttrends sind thematisch passenden Untertrends zugeordnet. Auch ein kleiner Einblick in verschiedene regionale und internationale Bibliotheksauszeichnungen wird gewährt.
Im Zeitalter der digitalen Transformation stehen Bibliotheken vor der Herausforderung, ihre Prozesse und Dienstleistungen zu digitalisieren, um den veränderten Anforderungen und Erwartungen ihrer Nutzerinnen und Nutzer gerecht zu werden. Diese Masterarbeit untersucht den digitalen Reifegrad der Prozesse der Universitätsbibliothek (UB) Mannheim und adressiert dabei zwei zentrale Forschungsfragen: Wie weit fortgeschritten ist die UB Mannheim in der digitalen Prozesstransformation und wo gibt es Optimierungspotential?
Die empirische Untersuchung erfolgte durch eine schriftliche Befragung der Abteilungsleiter*innen der UB Mannheim. Als Resultat der Befragung entstand ein Prozessinventar, in dem die Prozesse der UB Mannheim mit Hilfe bestimmter Kriterien, wie z. B. Digitalisierungsgrad, Fallzahlen, Problemen und Verbesserungsvorschlägen, beschrieben sind.
Mithilfe dieses Inventars konnte der Anteil der digitalen und manuellen Prozesse der UB Mannheim bestimmt werden. Zusätzlich erfolgte eine Analyse, wie dieser Wert einzuordnen ist. So wurde auf Basis der Einträge im Prozessinventar der maximal mögliche digitale Reifegrad der UB ermittelt. Es zeigt sich, dass die UB Mannheim ihren Digitalisierungsgrad von aktuell 39% selbstständig auf bis zu 60% steigern könnte. Bei einer Zusammenarbeit mit anderen universitären Abteilungen könnte ein Digitalisierungsgrad von maximal 79% erreicht werden.
Darüber hinaus erfolgte eine Priorisierung von Prozessen mit besonders hohem Optimierungspotential, einschließlich erster Verbesserungsvorschläge. Empfehlungen für ein iteratives Vorgehen zur Prozessoptimierung unter Einbindung verschiedener universitärer Stakeholder runden diese Masterarbeit ab und bieten einen Ausblick für die UB Mannheim auf dem Weg zur digitalen Exzellenz.