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Die vorliegende Arbeit setzt sich mit der Verbesserung von am Nutzer ausgerichteten
Kooperationsprozessen auseinander.
Mit der Einführung des Discovery Systems ORBISplus entstand für drei Oldenburger
Bibliotheken die Notwendigkeit eines Support- und Beratungsprozesses im Verbund.
Um zukünftig stärker gemeinsam ihre Rolle als Informationsvermittler zu übernehmen
und einen guten Service für das neue Suchportal bieten zu können, wurde das Ticketsystem
OTRS in das Discovery System integriert. Die Implementierung der Konzeption
für Anfragen aus dem Suchportal ist die konkrete Umsetzung der Vorüberlegungen zu
Zielen und Folgen von Kundenprozessorientierung.
Anhand einer praktischen Anwendung wird hier exemplarisch gezeigt, wie Bibliotheken
- auch institutionsübergreifend - strukturiert und prozessorientiert Anfragen zu ihren
Dienstleistungen verwalten und bearbeiten können, um in der Folge eine gute Kundenbindung
zu erreichen.
Die hier vorgenommene Systemkonfiguration des Open Source Ticket Request System
(OTRS) nach den lokalen Anforderungen kann für andere Einrichtungen eine Orientierungshilfe
sein.
Obwohl Bibliotheken verstärkt Auskunftsservices anbieten, nehmen ihre Zielgruppen
sie oftmals noch nicht als Informationsdienstleister wahr. In der vorliegenden
Arbeit werden über 2000 Anfragen analysiert, die Kunden per E-Mail
oder Webformular an den Auskunftsverbund DigiAuskunft gerichtet haben. Neben
den Auskunftsarten und der fachlichen Einordnung wird untersucht, von
welchen Nutzergruppen sie stammen, wie sie sich zeitlich verteilen und wie
viele Fragestellungen sich im Rahmen der Kooperation für eine Weiterleitung
an den Verbund eignen. Auf der Grundlage der Auswertungen werden Erkenntnisse
über die Informationsbedürfnisse der Kunden hergeleitet. Diese bilden
den Ausgangspunkt für eine abschließende Erarbeitung von Handlungsempfehlungen,
die Bibliotheken zur Optimierung ihres Informationsdienstes nutzen
können, damit sie den Ansprüchen ihrer Zielgruppen bestmöglich gerecht werden.