Open Access

Katharina Lück

• Die vorliegende Arbeit setzt sich mit der Verbesserung von am Nutzer ausgerichteten Kooperationsprozessen auseinander. Mit der Einführung des Discovery Systems ORBISplus entstand für drei Oldenburger Bibliotheken die Notwendigkeit eines Support- und Beratungsprozesses im Verbund. Um zukünftig stärker gemeinsam ihre Rolle als Informationsvermittler zu übernehmen und einen guten Service für das neue Suchportal bieten zu können, wurde das Ticketsystem OTRS in das Discovery System integriert. Die Implementierung der Konzeption für Anfragen aus dem Suchportal ist die konkrete Umsetzung der Vorüberlegungen zu Zielen und Folgen von Kundenprozessorientierung. Anhand einer praktischen Anwendung wird hier exemplarisch gezeigt, wie Bibliotheken - auch institutionsübergreifend - strukturiert und prozessorientiert Anfragen zu ihren Dienstleistungen verwalten und bearbeiten können, um in der Folge eine gute Kundenbindung zu erreichen. Die hier vorgenommene Systemkonfiguration des Open Source Ticket Request System (OTRS) nach den lokalen Anforderungen kann für andere Einrichtungen eine Orientierungshilfe sein.
• This master thesis deals with the improvement of user-oriented cooperative and collaborative processes. Three scientific libraries in Oldenburg form the local library network ORBIS. Introducing ExLibris Primo as a new way of jointly accessing the libraries' resources made it necessary to collaborate in dealing with user requests. This comprises technical issues as well as research support. The primary tool to structure this support service is the application Open Ticket Request System (OTRS). In this thesis it serves as an example on how libraries can organize their services to achieve a good customer relationship. In OTRS, the objectives as well as the effects of customer-orientated processes are transferred into a concrete implementation. This also includes that the three institutions manage different kinds of incidents and requests collaboratively. This thesis proposes approaches and processes and illustrates their implementation in OTRS. It also provides an overview of how to modify the systems functionalities in order to meet the support workers' needs. The system configuration described may be used as an orientation for other public institutions.