Open Access

Hannah Vehreschild

• Öffentliche Bibliotheken haben die Aufgabe, einen vergleichsweise großen Kundenkreis mit ihren Dienstleistungen zu versorgen. Die Kommunikation mit mehreren, in sich sehr heterogenen Zielgruppen ist dementsprechend äußerst komplex. Damit die Bibliothek eine Strategie entwickeln kann, mit der sie ihre Kund*innen passend ansprechen und erreichen kann, muss sie sich einen Überblick über die unterschiedlichen Zielgruppen und deren Bedürfnisse verschaffen. Mithilfe von Personas, die anhand ausgewählter bibliothekarischer Dienstleistungen jeweils eine Customer Journey durchlaufen, können Erkenntnisse über Touchpoints und relevante Kanäle gewonnen werden. Beim Omni-Channel-Marketing stehen die Kund*innen im Fokus, da sie die Möglichkeit haben, auf den von ihnen bevorzugten Kanälen zu agieren und das ohne Hindernisse oder Informationsverlust. Durch Omni-Channel- Marketing lässt sich eine hohe Kundenzufriedenheit und -bindung gegenüber der Bibliothek erreichen. Diese Bachelorarbeit entwickelt ein theoretisches Konzept für Omni-Channel-Marketing in Öffentlichen Bibliotheken.
• Public libraries have the task of providing their services to a comparatively large clientele. Communication with several, very heterogeneous target groups is therefore extremely complex. In order for the library to develop a strategy with which it can address and reach its customers appropriately, it must gain an overview of the different target groups and their needs. With the help of personas, which go through a customer journey based on selected library services, insights into touchpoints and relevant channels can be gained. Omni-channel marketing focuses on the customers, as they have the possibility to act on their preferred channels without obstacles or loss of information. Omni-channel marketing can achieve a high level of customer satisfaction and loyalty towards the library. This bachelor thesis develops a theoretical concept for omni-channel marketing in public libraries.