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Die vorliegende Bachelorarbeit untersucht die theoretischen Grundlagen
zur Kundenorientierung von Unternehmen in Zeiten der digitalen Transformation und erläutert
den Customer-Centricity-Ansatz. Das Ziel der Arbeit ist es, Handlungsempfehlungen für
Unternehmen zu entwickeln, anhand derer sie ihre kundenorientierte Unternehmensführung
optimieren können. Hierzu werden neben der Darstellung der theoretischen Grundlagen zwei
Unternehmen beschrieben, welche den Customer-Centrictiy-Ansatz erfolgreich umgesetzt
haben. Anschließend werden die Ansätze beider Unternehmen gegenübergestellt und
Erfolgsfaktoren definiert.
Im Zuge des digitalen Wandels steigt die Notwendigkeit für Unternehmen, die eigene Innovationskraft zu fördern. Durch eine Feedback-Kultur haben Unternehmen die Möglichkeit, aus internen sowie externen Quellen neue Ideen zu schöpfen. Dies gilt gleichermaßen für Dienstleister, die ihre Leistungen an Kunden innerhalb der Unternehmensorganisation anbieten.
Für die Messung der Zufriedenheit mit internen Dienstleistern führt die Deutsche Post DHL Group jährlich eine quantitative Befragung durch. Im Jahr 2017 zeigte die Befragung zum Teil Schwächen im Hinblick auf die Dienstleistungen des Konzerneinkaufs auf. Aufgrund dessen wurde eine tiefergehende, qualitative Befragung durchgeführt, um zu ermitteln, wie die Kundenzentrierung im Einkauf gesteigert werden kann. Hierzu wurden interne Kunden des Konzerneinkaufs der Deutsche Post DHL Group befragt. Die zentrale Forschungsfrage lautete dabei: Welche Erwartungen haben interne Kunden in den Kontaktpunkten zum Einkauf und wodurch entsteht Begeisterung?
Mithilfe der Customer Journey Map-Methode wurden wesentliche Verbesserungspotenziale in Bezug auf die Einkaufsdienstleistung herausgestellt. Hierzu gehören der Aufbau eines internen Kundenmanagements, die Strukturierung der Kommunikation an unternehmensinterne Kunden, die Schaffung von Transparenz über die Aktivitäten des Einkaufs sowie der Aufbau von tieferem Fachwissen in den jeweiligen Einkaufskategorien. Anhand der Untersuchung konnten Empfehlung formuliert werden, die eine gesteigerte Kundenzentrierung im Konzerneinkauf ermöglichen wie zum Beispiel die Einführung eines einheitlichen Kundenbeziehungsmanagements. Die Ergebnisse der qualitativen Inhaltsanalyse wiesen schließlich darauf hin, dass der Einkauf sich in einem Rollenkonflikt wiederfindet und kundenzentrierte Ansätze angesichts der einstigen Rolle des Konzerneinkaufs abgewogen werden müssen.