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Das Phänomen Weiterempfehlung - lässt sich ein "Weiterempfehlungskauf" identifizieren und messen?
(2020)
Die nachfolgende Arbeit beschäftigt sich detailliert mit dem Phänomen Mundpropaganda bzw. Weiterempfehlung. Dazu benötigen die Unternehmen zum einen grundlegende Kenntnisse und das Wissen über beeinflussbare Faktoren einer Weiterempfehlung und zum anderen eine dazugehörige quantitative Kennzahl, die das Ausmaß einer Weiterempfehlung darstellen kann. Genau an diesem Punkt befindet sich die zentrale Problematik, die in dieser Bachelorarbeit aufgegriffen und untersucht wird. Denn es sind kaum Verfahren bekannt, die eine Weiterempfehlung bzw. einen Weiterempfehlungskauf identifizieren und messen konnten. Anhand der Grundlagen einer Weiterempfehlung konnten sich potenzielle Variablen detektieren lassen, die eine Weiterempfehlung bzw. einen Weiterempfehlungskauf identifizieren und messen könnten. Somit besteht das Ziel der Arbeit darin, anhand der Variablen Anhaltspunkte zu liefern, die einen Weiterempfehlungskauf sichtbar machen könnten. Zusätzlich wurden Anhaltspunkte gesucht, die aus unternehmerischer Sicht geeignet sind, Weiterempfehlungskäufe bei Kunden anzuregen.
Die zentrale Hypothese sagt aus, dass demografische Merkmale verbunden mit Merkmalen zum Kundenverhalten zusammenhängend auf einen Weiterempfehlungskauf hinweisen.
Um die Grundlagen sowie diese Theorie zu bestätigen, wurde anhand einer Online-Umfrage untersucht, ob sich durch die Antworten der Befragten Zusammenhänge zwischen den Variablen erschließen lassen, die einen Weiterempfehlungskauf bestätigen könnten, und ob es möglich ist, aus den Erfahrungen und Meinungen der Befragten Anhaltspunkte zu finden, die Unternehmen beeinflussen können, um Weiterempfehlungskäufe bei potenziellen Kunden eher anzuregen.
Auf die Kernfrage, ob es aus unternehmerischer Sicht möglich ist, einen Weiterempfehlungskauf zu identifizieren und zu messen, kann deutlich mit Nein geantwortet werden. Die Variablen liefern größtenteils unabhängige Ergebnisse. Diese Arbeit konnte anhand der Ergebnisse Anhaltspunkte dafür liefern, die von Unternehmen genutzt werden können, um Weiterempfehlungskäufe anzuregen.
In dieser Masterarbeit werden ausgewählte Methoden zur Messung der User Experience dargestellt und analysiert. Als Grundlage der ausgewählten Methoden wurde die Studie, die im Paper „User Experience Evaluation Methods: Current State and Development Needs“ vorgestellt wird, und die dazugehörige Webseite www.allaboutux.org gewählt.
In der Arbeit werden die folgenden Forschungsfragen untersucht und beantwortet.
Forschungsfrage 1: Welchen Stand bzw. welches Wissen hat die Forschung heute (2015) im Bereich der User Experience?
Der Begriff wird definiert, von der Usability abgegrenzt, die Entstehung von User Experience skizziert, sowie wichtige Begriffe vorgestellt. Zudem wird der Begriff im historischen Kontext eingeordnet.
Forschungsfragen 2: Welche Methoden der User Experience können für das Web und Software in welchen Bereichen sinnvoll eingesetzt werden, um die Erfahrungen / Erlebnisse der Benutzer zu ermitteln?
Forschungsfrage 3: Inwiefern ist die User Experience durch diese Methoden messbar?
Forschungsfrage 4: Welche Methoden werden in der Realität wirklich angewandt? Sind Methoden veraltet oder werden nur in der Theorie verwendet?
Um Antworten auf die Frage zu finden, wird eine schon bestehende Studie vorgestellt und die Erkenntnisse mit denen zweier eigener Umfragen zusammengetragen.
Abschließend wird ein Zukunftsausblick für den Umgang mit der Messung von User Experience gegeben.