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Durchführung einer Mystery-Shopping-Untersuchung am Beispiel der Zentralbibliothek der Sportwissenschaften

  • Die Dienstleistungsqualität einer Bibliothek ist neben der Bestandsgröße ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit und sollte daher in regelmäßigen Abständen überprüft und ggf. verbessert werden. Am Beispiel der Zentralbibliothek der Sportwissenschaften in Köln (ZB Sport) wird in der vorliegenden Bachelorarbeit eine Mystery-Shopping-Untersuchung durchgeführt, mit dem Ziel, den Ist-Zustand der Qualität des Auskunftsdienstes zu bestimmen und potentielle Stärken und Schwächen transparent zu machen. Bei den sogenannten Mystery- Shoppern handelt es sich um anonyme Testkunden, die durch persönliche, schriftliche und telefonische Anfragen mit den Mitarbeitern der ZB Sport in Kontakt treten. Die simulierten Kundenkontaktsituationen werden anschließend von den Testkunden anhand von Beurteilungsbögen bewertet. Die Auswertung der Beurteilungsbögen ergab, dass der Ist-Zustand der Qualität des Auskunftsdienstes der ZB Sport insgesamt 83,5 Prozent beträgt. Diesem Qualitätsurteil liegt vor allem eine hohe Motivation und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter zu Grunde, sowie eine hohe Fachkompetenz bei der Vermittlung von Informationen und eine schnelle Beantwortungszeit der E-Mails. Die Abweichung vom Soll-Wert ist insbesondere mit den Wartezeiten und der gelegentlichen Nicht-Besetzung der Informationstheke zu begründen. Auch die telefonische Erreichbarkeit war zeitweise nicht gegeben. Auf Grundlage der ermittelten Stärken und Schwächen wurden Handlungsempfehlungen an die Bibliothek verfasst, deren Umsetzung zukünftig den Grad der Qualität des Auskunftsdienstes steigern soll, um eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit anzustreben.

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Statistics

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Metadaten
Author:Christina Meyer
Document Type:Bachelor Thesis
Year of first Publication:2018
Date of final exam:2018/12/20
First Referee:Ursula Georgy
Second Referee:Heike Rutemöller
Degree Program:Bibliothekswissenschaft
Language:German
Pagenumber:75
Tag:Kundenzufriedenheit; Mystery-Shopping
GND Keyword:Auskunftsdienst; Qualitätskontrolle
Access Rights:Zugriffsbeschränkt
Licence (German):License LogoCreative Commons - Namensnennung-Weitergabe unter gleichen Bedingungen