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Policies für den Auskunftsdienst - Funktion und Verbreitung in Deutschland

  • Der Auskunftsdienst gehört zu den Kerndienstleistungen einer Bibliothek. Obwohl ihm in anderen Ländern große Bedeutung beigemessen wird, ist Deutschland in dieser Hinsicht noch mehr von Bestandsdenken geprägt. Bibliothekskunden sind sich größtenteils nicht im Klaren darüber, dass es solch ein Angebot der Bibliothek überhaupt gibt, das über die reine Beantwortung von Bestandsfragen hinausgeht. Deswegen sollte den Kunden kommuniziert werden, worum es sich bei Auskunfts- bzw. Informationsdienst handelt. Des Weiteren sollten Umfang und Grenzen festgelegt und veröffentlicht werden. In den USA geschieht dies durch sogenannte „Reference Service Policy Statements“. Policies für den Auskunftsdienst werten diesen auf, erhöhen die Sichtbarkeit solcher Angebote und beeinflussen die Erwartungen der Kunden im besten Falle so, dass Kundenzufriedenheit entsteht. Die Verbreitung von solchen Dokumenten in Deutschland ist erwartungsgemäß eher gering. Es lässt sich allerdings feststellen, dass digitale Auskunftsangebote eher Angaben zu den Rahmenbedingungen ihrer Dienstleistung machen als konventionelle, also persönliche, Vor-Ort- Auskunftsangebote. Innerhalb der digitalen Angebote sind Policies bei Auskunftsverbünden weiter verbreitet.

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Metadaten
Author:Tara Niemitz
Document Type:Diploma Thesis
Publisher:Fachhochschule, Institut für Informationswissenschaft
Place of publication:Köln
Thesis Source:Zugl.: Köln, Fachhochschule, Diplomarbeit, 2010
Year of first Publication:2011
Advisor:Hermann Rösch
Language:German
Page Number:135
Series (Serial Number):Kölner Arbeitspapiere zur Bibliotheks- und Informationswissenschaft (59)
Tag:Auskunftsdienst; Informationsdienst; Reference Service Policy Statement; Kundenzufriedenheit; Qualitätsmanagement; Erwartungsmanagement
Access Rights:Frei zugänglich
URN:urn:nbn:de:hbz:832-epub-3647
Licence (German):License LogoCreative Commons - Namensnennung-Weitergabe unter gleichen Bedingungen