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First- und Second-Level-Support in der Face-to-face-Auskunft der Universitäts- und Stadtbibliothek Köln

  • Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Umstrukturierung der Auskunftsstellen in der Universitäts- und Stadtbibliothek Köln (USB) in einen First- und Second-Level-Support im Bereich der Face-to-face-Auskunft. Ausschlaggebend für diese Umstrukturierung war die geplante Anschaffung von zwei Rückgabeautomaten zum Wintersemester 2015/16. Aufgrund der Rücknahme vieler Medien durch die Rückgabeautomaten ändert sich das Aufgabengebiet für das Personal der betroffenen Abteilung maßgeblich, da eine Vielzahl der Medien nicht mehr an der Theke zurückgegeben wird. Durch einen First-Level-Support im Erdgeschoss der USB kann den Kunden eine erste Anlaufstelle für Fragen geboten werden. Im Rahmen der Untersuchung der Neustrukturierung der Face-to-face-Auskunftsstellen wurden dafür qualitative Mitarbeiter-Interviews geführt, um individuelle Wahrnehmungen sowie Ideen und Möglichkeiten bzgl. der Trennung der beiden Dienste zu erfassen. Es sollen im Hinblick darauf Handlungsempfehlungen gegeben werden, welcher Dienst für welche Benutzeranfragen und welche Tätigkeiten zuständig ist. Die Arbeit soll die Frage beantworten, wie die Abgrenzung zwischen den beiden Diensten aussehen kann. Zielsetzung ist es, Handlungsempfehlungen für die Abgrenzung in einen First- und Second-Level-Support in der USB Köln aufzuzeigen und den geplanten Umstrukturierungsprozess möglichst in Teilaspekten zu optimieren.

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frontdoor_oas
Metadaten
Author:Anna Brieke
Document Type:Bachelor Thesis
Year of first Publication:2015
Date of final exam:2015/08/31
First Referee:Inka Tappenbeck
Degree Program:Bibliothekswesen
Language:German
Pagenumber:83
Institutes:Institut für Informationswissenschaft der TH Köln
Access Rights:Frei zugänglich
URN:urn:nbn:de:hbz:79pbc-opus-7772
Licence (German):License LogoCreative Commons - Namensnennung-Weitergabe unter gleichen Bedingungen