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Hassan Lachgar

• Seit ein paar Jahren interessieren sich immer mehr Unternehmen für die Verlagerung eigener Prozesse ins Ausland. Neben multinationalen Konzernen und großen Firmen betreiben zunehmend auch mittelgroße Unternehmen Offshoring- Projekte in Niedriglohnländer. Personalintensive Prozesse wie Call-Center sind für Offshoring geradezu ideal. Call-Center Offshoring ist eine Lösung für Unternehmen, um Lohnkosten zu senken und um sich auf die Kernaktivitäten zu konzentrieren. Dadurch wollen die Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken und ihre Position im Markt festigen. Ein wirtschaflicher Gedanke, der durchaus seine Vorteile hat. Das Call-Center muss trotzdem einen Kundenservice anbieten können, daher sind die Unternehmen verpflichtet ein gut funktionierendes Call-Center anzubieten. Es existieren aber Barrieren, die die Verlagerung von Call-Center Lösungen erschweren. Die kulturellen Unterschiede und die Zeitkomponenten sind besondere Herausforderungen, die sich bei Offshoring Projekten ergeben. Die Kommunikation, zwischen dem Unternehmen und dem Call-Center im Ausland, ist daher ein sehr wichtiger Punkt, um das Projekt Call-Center Offshoring erfolgreich zu gestalten. Diese Kommunikation muss dem Wissenstransfer dienen und zusätzlich eine Kontrollfunktion anbieten können. Für Call-Center Offshoring-Projekte ist der Wissenstransfer erfolgsentscheidend. In der vorliegenden Arbeit wird versucht, die Grundlagen des Call-Center Offshorings und Wissensmanagements zu erklären und anschließend die Barrieren zwischen Aufftraggeber und Call-Center Unternehmen aufzuzeigen. Danach sind die Fragen zu beantworten, welche Rolle Wissenstransfer bei Call-Center Offshoring-Projekten spielen und welche Wissenstransferstrategie notwendig ist, um die existierenden Barrieren abzubauen. Dabei soll erforscht werden, wie die 6 verschiedenen Komponenten zu einem prozessorientierten Wissanstransfer-Konzept beitragen können.