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Keno Leon Henk

• Angesichts der zunehmenden Bedeutung des Kundenerlebnisses als Differenzierungsmerkmal gegenüber dem wachsenden Online-Handel zielt diese Arbeit darauf ab, Faktoren zu identifizieren, die für die Generation Z als Zielgruppe von Bedeutung für Kundenerlebnis sind. Der theoretische Teil der Arbeit beleuchtet die Entwicklung des Modeeinzelhandels in Deutschland und definiert das Konzept des Kundenerlebnisses. Hierbei wird das Kundenerlebnis als Schlüsselfaktor zur Abgrenzung von Online-Anbietern hervorgehoben. Weiterhin wird die Generation Z als Zielgruppe genauer betrachtet, einschließlich ihrer Erwartungen und Verhaltensweisen im Einkaufsprozess. Bestehende und praxiserprobte Skalen zur Messung des Kundenerlebnisses, nämlich der Net Promoter Score (NPS), der Customer Effort Score (CES) und der Customer Satisfaction Score (CSAT), wurden evaluiert und hinsichtlich ihrer Relevanz und Aussagekraft für die Zielgruppe geprüft. Methodisch wurden qualitative und quantitative Ansätze in einem Mixed Methods Ansatz kombiniert . Zunächst wurden qualitative Interviews mit Proband*innen der Generation Z durchgeführt, um tiefere Einblicke in deren spezifische Erwartungen und Erfahrungen zu gewinnen. Aufbauend auf den Erkenntnissen dieser Vorstudie wurde eine umfangreiche quantitative Online-Umfrage konzipiert und durchgeführt. Diese zielte darauf ab, die identifizierten Erfolgsfaktoren statistisch zu validieren und ihre Bedeutung zu quantifizieren. Die Auswertung ergab, dass insbesondere Faktoren , die auf das prozessuale Erlebnis der Kund*innen einzahlen, besonders wichtig und relevant für diese zu sein scheinen. Es konnte aber auch festgestellt werden, dass das Kundenerlebnis im stationären Modeeinzelhandel insgesamt keine besonders hohe Wichtigkeit für die Zielgruppe hat.
• In consideration of the increasing importance of customer experience as a differentiating factor compared to the growing online trade, this thesis aims to identify factors that are of central importance for customer experience for Generation Z as a target group. The theoretical part of the thesis examines the development of fashion retail in Germany and defines the concept of customer experience. Here, the customer experience is emphasized as a key factor for differentiation from online providers. Furthermore, Generation Z as a target group is examined in more detail, including their expectations and behaviors in the shopping process. Existing and tried-and-tested scales for measuring the customer experience, namely the Net Promoter Score (NPS), the Customer Effort Score (CES) and the Customer Satisfaction Score (CSAT), were evaluated and examined regarding their significance for the target group. Methodologically, qualitative, and quantitative approaches were combined in a mixed methods approach. First, qualitative interviews were conducted with Generation Z respondents to gain deeper insights into their specific expectations and experiences. Based on the findings of this preliminary study, a comprehensive quantitative online survey was designed and conducted. This aimed to statistically validate the identified success factors and quantify their significance. The evaluation revealed that factors that contribute to the process related experience of customers appear to be particularly important and relevant for them. However, it was also found that the customer experience in stationary fashion retail is not particularly important for the target group overall.