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Die Glaubwürdigkeit von Restaurantbewertungen auf Google Maps und deren Einfluss auf Kundenauswahl

  • Electronic-Word-of-Mouth Elektronische Mundpropaganda (eWOM) spielt eine entscheidende Rolle im Entscheidungsprozess der Konsumenten. Während der Informationsbeschaffung neigen Konsumenten dazu, sich auf Bewertungen von tatsächlichen Kunden als Orientierungshilfe zu verlassen. Dennoch ist die Verbreitung von Fälschungen und Manipulationen von Produkten oder Dienstleistungen auf Bewertungsplattformen aufgrund der Anonymität des Internets weit verbreitet. Dies führt zu falschen Einschätzungen bei der Kaufentscheidung und letztendlich zur Unzufriedenheit der Kunden. Dies wiederum zwingt die Konsumenten oft dazu, Entscheidungen in Unsicherheit zu treffen. Zusätzlich stehen die Konsumenten einer enormen Menge an Produktinformationen gegenüber. Die Analyse der bestehenden Literatur hat gezeigt, dass die Glaubwürdigkeit ein signifikanter Faktor ist, um die Kundenentscheidungen im Kontext von Online-Bewertungen zu beeinflussen. Die Frage, welche Einflussfaktoren eine Bewertung als glaubwürdig erscheinen lassen und wie sie die Kundenentscheidungen beeinflussen, ist jedoch weiterhin von Interesse. Diese Arbeit versucht, diese Frage mithilfe einer quantitativen Forschung auf der Grundlage von 431 Datensätzen zu beantworten. Die Untersuchung konzentriert sich auf Restaurants auf Google Maps und berücksichtigt dabei die folgenden Einflussfaktoren: das Gesamtstern-Rating, die Anzahl der Bewertungen, die Konsistenz des Stern-Ratings und die Darstellungsform einer Bewertung. Die Auswertung mittels Regressionsanalyse und multivariater Varianzanalyse hat gezeigt, dass das Gesamtstern-Rating, die Anzahl der Bewertungen und die Darstellungsform einen signifikanten Einfluss auf die Glaubwürdigkeit haben und somit die Kundenentscheidungen beeinflussen. Des Weiteren wurde festgestellt, dass eine Bewertung mit zusätzlichen Bildern oder Videos einen höheren Einfluss auf die Glaubwürdigkeit hat im Vergleich zu einer Bewertung, die ausschließlich aus reinem Text besteht.
  • Electronic word-of-mouth (eWOM) plays a deciding role in the consumer decision-making process. During their information seeking process, consumers tend to rely on reviews from actual customers for guidance. Unfortunately, the prevalence of fakes and manipulation of products or services on review platforms is widespread due to the anonymity of the internet. This leads to incorrect assessments when making purchasing decisions and ultimately to customer dissatisfaction. As a result, consumers are often forced to make decisions in uncertainty. Furthermore, consumers are faced with an enormous amount of product information. Analyzing the existing literature has shown that credibility is a significant factor influencing customer decisions on online reviews. The question of which influencing factors make a review appear credible and how they influence customer decisions is, it remains a relevant question. This paper attempts to answer this question with the help of quantitative research based on 431 data sets. The investigation focuses on restaurants in Google Maps and considers the following influencing factors: the overall star rating, the quantity of reviews, the consistency of the star rating and the presentation form of a review. The evaluation through regression analysis and multivariate analysis of variance has revealed that the overall star rating, the number of reviews, and the presentation format significantly influence credibility and, consequently, customer decisions. Furthermore, it was found that a review with additional images or videos has a higher impact on credibility compared to a text-only review.

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frontdoor_oas
Metadaten
Author:Thi Bich Lien Tran
Document Type:Master's Thesis
Year of first Publication:2024
Date of final exam:2024/01/30
First Referee:Matthias FankGND
Advisor:Konrad Scherfer
Degree Program:Markt- und Medienforschung
Language:German
Page Number:101
Tag:Kundenentscheidung; Online-Bewertung; Restaurantbewertung
Electronic Word of Mouth (eWOM)
GND Keyword:Einflussgröße; Glaubwürdigkeit; Google Maps
Access Rights:Zugriffsbeschränkt
Licence (German):License LogoCreative Commons - Namensnennung-Weitergabe unter gleichen Bedingungen