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Bitte lächeln! Wie der Einsatz von Humor in sprachbasierten User Interfaces im Kundenservice das Nutzererlebnis beeinflusst

  • In den letzten Jahren haben immer mehr sprachbasierte User Interfaces (Voicebots) Einzug in den Kundenservice von Unternehmen gefunden. Der aktuelle Entwicklungsstand dieser Technologien ist zum jetzigen Zeitpunkt allerdings noch nicht weit genug ausgereift, um zu jeder Zeit eine stabile Systemperformance zu bieten. Insbesondere bei der Spracherkennung und -verarbeitung kommt es zurzeit noch vermehrt zu technischen Problemen, die zur Frustration der Kunden führen können und die es daher unbedingt zu vermeiden gilt. Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Fragestellung, wie trotz schlechter Usability ein möglichst positives Nutzererlebnis gewährleistet werden kann und untersucht den Einsatz von Humor als Frustrationsbewältigungsstrategie. Dazu wurde ein Wizard-of-Oz-Experiment mit fünfzehn Testpersonen durchgeführt, in dem eine für einen Kundenservice typische Unterhaltung zwischen einem Menschen und einem Voicebot simuliert wurde. Um den Einfluss des Humors auf das Nutzererlebnis der Testpersonen besser evaluieren zu können, wurden diese in zwei Gruppen eingeteilt. Während mit der Kontrollgruppe das Experiment mit einem neutralen Voicebot durchgeführt wurde, sprach die Humorgruppe mit einem humorvoll gestalteten Voicebot. Im Anschluss an das Experiment wurden qualitative Interviews mit den Testpersonen zu ihrem wahrgenommenen Nutzererlebnis geführt. Die Interviews wurden im Nachgang mithilfe der Qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring ausgewertet. So wurden die gewonnenen Erkenntnisse aus den beiden Gruppen miteinander verglichen und evaluiert, inwieweit der Einsatz von Humor das Nutzererlebnis mit einem solch aufgabenorientierten Voicebot beeinflusst. Es zeigte sich, dass Humor im vorliegenden Anwendungskontext mit Vorsicht einzusetzen ist. Zwar kann Humor unter gewissen Voraussetzungen zur Verbesserung des Nutzererlebnisses beitragen, er kann jedoch auch eine zusätzliche Verschlechterung des Nutzererlebnisses zur Folge haben.
  • In recent years, more and more voice-based user interfaces (voicebots) have found their way into the customer services of companies. However, the current technologies are not yet developed enough to offer a stable system performance at all times. In particular, voice recognition and processing are currently still experiencing an increasing number of technical problems that can lead to customer frustration and have to therefore be avoided at all costs. This thesis approaches the question of how to ensure a positive user experience despite poor usability and investigates the use of humor as a frustration coping strategy. Therefore, a Wizard-of-Oz Experiment was conducted with fifteen test subjects, simulating a typical customer service conversation between a human and a voicebot. To better evaluate the influence of humor on the test subjects' user experience, they were divided into two groups. While the experiment was conducted with the control group using a neutral voicebot, the humor group spoke with a humorously designed voicebot. After the experiment, qualitative interviews were conducted with the test subjects concerning their perceived user experience. The interviews were subsequently analyzed using Mayring's Qualitative Content Analysis. Subsequently, the insights gained from the two groups were compared with each other in order to evaluate to what extent the use of humor may influence the user experience in conversations with task-oriented voicebots. It became apparent that humor should be used with caution in the present application context. Although humor can contribute to improving the user experience under certain conditions, it can also result in an additional deterioration of the user experience.

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Statistics

frontdoor_oas
Metadaten
Author:Saskia Heller
Document Type:Master's Thesis
Year of first Publication:2022
Date of final exam:2022/01/27
First Referee:Matthias FankGND
Advisor:Vanessa Mai
Degree Program:Markt- und Medienforschung
Language:German
Page Number:106
Tag:Humor; Nutzererlebnis; Qualitative Forschung; Usability; Voicebot
Access Rights:Zugriffsbeschränkt
Licence (German):License LogoCreative Commons - Namensnennung-Weitergabe unter gleichen Bedingungen