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Steigerung unternehmensinterner Kundenzentrierung mittels des Costumer Journey Mappings am Beispiel des Konzerneinkaufs der Deutsche Post DHL Group

  • Im Zuge des digitalen Wandels steigt die Notwendigkeit für Unternehmen, die eigene Innovationskraft zu fördern. Durch eine Feedback-Kultur haben Unternehmen die Möglichkeit, aus internen sowie externen Quellen neue Ideen zu schöpfen. Dies gilt gleichermaßen für Dienstleister, die ihre Leistungen an Kunden innerhalb der Unternehmensorganisation anbieten. Für die Messung der Zufriedenheit mit internen Dienstleistern führt die Deutsche Post DHL Group jährlich eine quantitative Befragung durch. Im Jahr 2017 zeigte die Befragung zum Teil Schwächen im Hinblick auf die Dienstleistungen des Konzerneinkaufs auf. Aufgrund dessen wurde eine tiefergehende, qualitative Befragung durchgeführt, um zu ermitteln, wie die Kundenzentrierung im Einkauf gesteigert werden kann. Hierzu wurden interne Kunden des Konzerneinkaufs der Deutsche Post DHL Group befragt. Die zentrale Forschungsfrage lautete dabei: Welche Erwartungen haben interne Kunden in den Kontaktpunkten zum Einkauf und wodurch entsteht Begeisterung? Mithilfe der Customer Journey Map-Methode wurden wesentliche Verbesserungspotenziale in Bezug auf die Einkaufsdienstleistung herausgestellt. Hierzu gehören der Aufbau eines internen Kundenmanagements, die Strukturierung der Kommunikation an unternehmensinterne Kunden, die Schaffung von Transparenz über die Aktivitäten des Einkaufs sowie der Aufbau von tieferem Fachwissen in den jeweiligen Einkaufskategorien. Anhand der Untersuchung konnten Empfehlung formuliert werden, die eine gesteigerte Kundenzentrierung im Konzerneinkauf ermöglichen wie zum Beispiel die Einführung eines einheitlichen Kundenbeziehungsmanagements. Die Ergebnisse der qualitativen Inhaltsanalyse wiesen schließlich darauf hin, dass der Einkauf sich in einem Rollenkonflikt wiederfindet und kundenzentrierte Ansätze angesichts der einstigen Rolle des Konzerneinkaufs abgewogen werden müssen.
  • In the course of digital transformation, the need for companies to improve their innovative capabilities increases. Through a feedback culture, companies have the opportunity to acquire new ideas from internal as well as external sources. This also applies to service providers who offer their services internally to customers within the corporation. In order to measure customer satisfaction with internal service providers, Deutsche Post DHL Group conducts a quantitative survey on an annual basis. In 2017, the survey revealed among other results weaknesses with regards to the services of the Corporate Procurement Organization. Therefore, a qualitative survey has been carried out to build a deeper knowledge on how customer centricity can be increased with regards to Corporate Procurement. Internal customers of Corporate Procurement at Deutsche Post DHL Group have been interviewed. The research question examined: Which expectations do internal customers have at each touchpoint with Corporate Procurement and what triggers customer enthusiasm? By using the method of Customer Journey Mapping potential for improvement has been identified regarding the purchasing services. This includes for example the development of an internal customer management, a structured communication to internal customers or development of an increased transparency on activities as well as expertise within Corporate Procurement. As a result of the survey, recommendations on how customer centricity can be increased, such as implementing a consistent customer relationship management, were made. In conclusion, the results of the qualitative content analysis show that Procurement is facing a role conflict. Thus, customer centric measures need to be evaluated against the former role of Corporate Procurement before being implemented.

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Statistics

frontdoor_oas
Metadaten
Author:Nicole Telec
Document Type:Master's Thesis
Year of first Publication:2019
Date of final exam:2019/02/22
First Referee:Ursula Georgy
Second Referee:Dennis Böing
Degree Program:Markt- und Medienforschung
Language:German
Pagenumber:109
Tag:Kundenzentrierung; unternehmensinterne Dienstleistung
GND Keyword:Einkauf; Qualitative Inhaltsanalyse
Access Rights:Zugriffsbeschränkt
Licence (German):License LogoCreative Commons - Namensnennung-Weitergabe unter gleichen Bedingungen