@phdthesis{Telec2019,
  type      = {Master Thesis},
  author    = {Nicole Telec},
  title     = {Steigerung unternehmensinterner Kundenzentrierung mittels des Costumer Journey Mappings am Beispiel des Konzerneinkaufs der Deutsche Post DHL Group},
  pages     = {109},
  year      = {2019},
  abstract  = {Im Zuge des digitalen Wandels steigt die Notwendigkeit f{\"u}r Unternehmen, die eigene Innovationskraft zu f{\"o}rdern. Durch eine Feedback-Kultur haben Unternehmen die M{\"o}glichkeit, aus internen sowie externen Quellen neue Ideen zu sch{\"o}pfen. Dies gilt gleicherma{\"s}en f{\"u}r Dienstleister, die ihre Leistungen an Kunden innerhalb der Unternehmensorganisation anbieten. F{\"u}r die Messung der Zufriedenheit mit internen Dienstleistern f{\"u}hrt die Deutsche Post DHL Group j{\"a}hrlich eine quantitative Befragung durch. Im Jahr 2017 zeigte die Befragung zum Teil Schw{\"a}chen im Hinblick auf die Dienstleistungen des Konzerneinkaufs auf. Aufgrund dessen wurde eine tiefergehende, qualitative Befragung durchgef{\"u}hrt, um zu ermitteln, wie die Kundenzentrierung im Einkauf gesteigert werden kann. Hierzu wurden interne Kunden des Konzerneinkaufs der Deutsche Post DHL Group befragt. Die zentrale Forschungsfrage lautete dabei: Welche Erwartungen haben interne Kunden in den Kontaktpunkten zum Einkauf und wodurch entsteht Begeisterung? Mithilfe der Customer Journey Map-Methode wurden wesentliche Verbesserungspotenziale in Bezug auf die Einkaufsdienstleistung herausgestellt. Hierzu geh{\"o}ren der Aufbau eines internen Kundenmanagements, die Strukturierung der Kommunikation an unternehmensinterne Kunden, die Schaffung von Transparenz {\"u}ber die Aktivit{\"a}ten des Einkaufs sowie der Aufbau von tieferem Fachwissen in den jeweiligen Einkaufskategorien. Anhand der Untersuchung konnten Empfehlung formuliert werden, die eine gesteigerte Kundenzentrierung im Konzerneinkauf erm{\"o}glichen wie zum Beispiel die Einf{\"u}hrung eines einheitlichen Kundenbeziehungsmanagements. Die Ergebnisse der qualitativen Inhaltsanalyse wiesen schlie{\"s}lich darauf hin, dass der Einkauf sich in einem Rollenkonflikt wiederfindet und kundenzentrierte Ans{\"a}tze angesichts der einstigen Rolle des Konzerneinkaufs abgewogen werden m{\"u}ssen.},
  language  = {de}
}